בשנת 2014, אפל חשפה זוג דגמי אייפון 6 גדולים יותר שהניעו "מחזור על" של שדרוגים והקהימו לצמיתות את מכירות ה-Galaxy היוקרתיות של יריבתה המובילה בסמארטפונים פרימיום, סמסונג. עם זאת, נראה כי אייפון 6 ו-6S סבלו משיעורי תקלות חומרה גבוהים מבחינה סטטית בבדיקות אבחון, בעיה שחלפה מאז בדגמים עדכניים יותר. מה גרם לבעיה המסתורית הזו, וכיצד אפל שיפרה את הדברים?
האם זו הייתה תסמונת דגם 1.0?
יש אגדה בקרב אנשי אפל שמזהירה בחומרה מפני רכישת שנת הדגם הראשונה של מוצר חדש של אפל. ההיגיון הזה מבוסס על המציאות הברורה שמוצרים חדשים לגמרי (כמו האייפד המקורי ב-2010) פותרים לעתים קרובות בעיות עיצוב ראשוניות וכמעט בטוח ישתפרו באופן דרמטי בדגם או שניים הבאים, הן בחומרה משופרת והן בעדכוני תוכנה.
ההיגיון הזה לא יושם על אייפון 6 עם זאת. זה היה עיצוב חדש לגמרי ברמות רבות, מבניית המארז החדש לגמרי שלו ועד לשינויים קיצוניים למדי בתוכנה לתמיכה באפליקציות iOS הפועלות ברזולוציות חדשות מרובות. "מחזור העל" של קונים שהגביר את מכירות האייפון 6 הרבה מעל שיאי אייפון עונתיים קודמים לא הביע דאגה לגבי הדגמים שהם בעצם קטגוריית מוצרים חדשה. הם גם דיווחו על שיעורי שביעות רצון לאחר המכירה שהיו גבוהים להפליא.
עם זאת, במהלך השנים הבאות לאחר שחרורו, מגמות בנתוני אבחון שדווחו על ידיקבוצת בלנקו טכנולוגיההדגישו שנראה כי כשלים במכשירים בטלפונים אנדרואיד משתפרים בעוד מכשירי אייפון לא.
האם אפל סבלה מהתמוטטות בבקרת האיכות ויציבות התוכנה בדור החדש שלה של מכשירי אייפון גדולים יותר? אם מסתכלים על רבע בודד מהסטטיסטיקה, זה עשוי להיראות כך. עם זאת, כאשר משווים נתונים של שנים, מתגלה תמונה חדשה ומורכבת יותר, בעלת ניואנסים.
אפל קורבן להצלחתה
אפל לא הייתה החברה היחידה שהופיעה ליד פסגת כשלי האבחון של החברה. סמסונג גם חוותה שיעורי כישלון גבוהים, בדרך כלל גבוהים בהרבה מאלה של אפל. חלק מזה היה קשור לאופן שבו חברת האבחון דיווחה על כשלים. ההגדרה של בלנקו לכשל הייתה מכשיר שנכשל באחת הבדיקות שלו באופן שלא ניתן היה לפתור.
הנתונים שעליהם דיווחה משתנים במידה ניכרת בשווקים שונים ולאורך זמן. מדוע מכשירי האייפון נכשלו יותר בצפון אמריקה ובאסיה, ולאחר מכן באירופה? מסתבר שלפופולריות יש תפקיד חשוב. ככל שחברה מוכרת יותר טלפונים, כך תהיה יותר הזדמנות למשתמש לחוות בעיה עם אחד מהם.
דגמי אייפון 6 הרחיבו באופן דרמטי את הבסיס המותקן של אפל
המאמצים המוקדמים של אייפון 6 בצפון אמריקה ובאסיה חוו את הגל הראשון של בעיות, בעוד שמשתמשים באירופה תפסו גל שני, מאוחר יותר, שנראה קשור לעובדה שלקוחות שם נוטים להחזיק במכשירים שלהם זמן רב יותר.
זה גם מסביר מדוע סמסונג ואפל היו קרובים לפסגה גם כאשר טלפונים עם תקציב נמוך ואיכות ירודה של ספקים כמו LeEco, לנובו ומותגים סיניים אחרים הופיעו בתדירות נמוכה יותר. הספקים האלה ייצרו הרבה טלפונים בסין, אבל לא היו מיוצגים בשווקים אחרים, ולכן לא גרמו לכשלים סטטיסטיים רבים כל כך, למרות שהם עדיין נכשלו לעתים קרובות בשווקים שבהם הם נמכרו.
אייפון 6 הרחיב באופן מסיבי את המכירות של אפל, ולאחר מכן, את בסיס המשתמשים המותקן שלה. הדורות הבאים של הדגמים החדשים של החברה לא עלו בצורה דרמטית מהרף הגבוה שהציב אייפון 6 ב"אופני על" חדשים, אך גם מעולם לא ירדו בחזרה לרמות האייפון 5s.
למרות הצינור החדש והעצום הזה של נפח אייפון שנמשך מאז הופעת הבכורה של אייפון 6, שיעור הכשלים במכשירים של אפל מאז החל להשתפר באופן משמעותי. מה השתנה כדי לנטרל את השיא החדש של אפל בנפח? עיצוב טוב יותר.
אפל נותנת, אפל לוקחת
הדוגמה הברורה ביותר לשיפורים איכותיים שעולה בראש עשויה להיות המבנה המוקשה שהציגה אפל עם אייפון 6s לאחר המבנה המפותחבנדגייטנרטיב תקשורתי. עם זאת, הנתונים של Blancco לא מרמזים כי כיפוף תיקים היה אי פעם בעיה ממשית שהופיעה סטטיסטית בקרב המשתמשים שלה.
רבים מתקלות האבחון שדווחו למעשה קשורות לדברים כמו טמפרטורה, קליטת WiFi, נתונים ניידים ו-Bluetooth. כל אלו הן כל התכונות שהשתפרו בדרך כלל עם הזמן, מכיוון שאפל התמקדה בהפיכת השבבים המותאמים אישית שלה מסדרת A לא רק למהירים יותר, אלא יעילים יותר, וכאשר היא משיגה את השבבים האלחוטיים הטובים ביותר האפשריים (וכתקני אלחוטי והטמעתם על ידי ספקים התקנים היקפיים משתפרים).
אוזניות היו בעיה נפוצה עבור מכשירי אייפון ברחבי העולם (5 אחוז) ובעיה גדולה עוד יותר עבור משתמשים באסיה (14 אחוז)
עם זאת, מסתתרת הפתעה גדולה בנתוני האבחון. מקור נפוץ מאוד לכשל - המופיע בתדירות גבוהה יותר מאשר טעינת סוללה או בעיות באוזניות - היה משהו שאפל הסירה באייפון 7: שקע האוזניות (למעלה).
בלנקו ציינה כי "בעיה אחת שמשתמשי iOS רבים דיווחו עליה בפורומים של משתמשים ובדיווחים במדיה היא אי יכולת לשמוע מוזיקה, וידאו או שיחות טלפון דרך האוזניות שלהם המחוברות לאייפון שלהם". לאחר מכן תיאר כי הבעיה ניכרת גם בנתוני האבחון שלו, ודיווח כי "אוזניות היו בעיית ביצועים נפוצה עבור משתמשי אייפון ברחבי העולם (5 אחוזים) ובעיה גדולה עוד יותר עבור משתמשים באסיה (14 אחוזים)."
בעיה זו לא הופיעה בצורה ברורה כל כך בקרב טלפונים אנדרואיד, בין השאר בגלל שהם סבלו בדרך כלל מבעיות ברורות יותר ושגרתיות יותר עם פיגור בביצועים וטעינת הסוללה. רוב מכשירי אנדרואיד הם דגמים מתקדמים עם עוצמה נמוכה, כך שהם גם נטו פחות לדווח על בעיית טמפרטורה (שימו לב שהאחוזים כאן הם ביחס לכל הבעיות שדווחו ואינם ניתנים להשוואה ישירה).
הקצה המפתיע של הג'ק בקופסה
לאפל יש שפע של נתונים על משתמשי אייפון, וללא ספק הייתה מודעת לכך ששקע האוזניות גורם לאנשים להמון בעיות. היציאה עלולה להישחק פיזית, במיוחד בגלל המתח שנגרם על ידי שקע מוכנס התלוי על חוטים שמושכים אותו לכיוונים שונים. הוא יכול להתמלא במוך ולכלוך ומשמש כמקום נפוץ לחדירת מים כדי לפגוע ביציאה עצמה או לגרום לנזק נוסף בתוך המכשיר.
ישנם גם שליליים נוספים הקשורים לשקע האוזניות האנלוגי: הוא גדול, תופס מקום יקר מבפנים, והוא דורש מארז עבה יותר שיכול להכיל חור של 3.5 מ"מ שחייב להיות מחוספס מספיק להתמודד עם הלחצים של שקע מוכנס המחובר לכבל. נמשך לעתים קרובות לכיוונים שונים.
בעיות אלה משפיעות גם על מכשירי אייפד ומק, אבל באייפון זה היה בעיה גדולה יותר בגלל התדירות שבה הם נישאים, וגודלו הקטן יותר עם אילוצים גדולים יותר להיות רזים, מצוידים בסוללה מספיק גדולה ודאגות ניידות אחרות.
אפל עבדה על דרכים לבטל את שקע האוזניות הבעייתי במשך זמן מה. Bluetooth ו-AirPlay הציעו שתיהן דרכים לעקוף את בניית שקע אוזניות מיני אנלוגי משנות ה-70 בספינת הדגל שלה לשנת 2016, ויציאת ה-Lightning תוכננה לתמוך גם במעבר אנלוגי וגם באספקה דיגיטלית מעולה של נתוני אודיו, מה שמאפשר לו לקחת את התפקיד של שקע האוזניות תוך ביצוע עבודה טובה עוד יותר.
בנוסף, הפיתוח של אפל של אודיו אלחוטי אישי באמצעות Bluetooth AirPods אופטימליים ומסונכרנים רב-ערוציים, והפוטנציאל העתידי של AirPlay להניע השמעת אודיו סוחפת ונטולת חוטים ב-HomePod אפשרו לאפל לחתום על התחייבות ענקית של תכונה שכיחה נחשב כצורך.
בינתיים, אפל יכולה להמשיך לספק אותות אודיו אנלוגיים על פני פינים של יציאת התאורה הקיימת, שבניגוד למיני ג'ק העתיק תוכנן במיוחד כדי להתאים לעמידות בפני מים.
אפל סובלת מזעם חריף ובור
דבר נוסף שאפל תצטרך ממש כדי למשוך את המיני-ג'ק: ה"אומץ" להגן על ההחלטה והעבודה ההנדסית שלה מפני הזעם הלוהט והבכיינים של בלוגרים ללא רקע הנדסי וללא ידע אמיתי בניהול מוצר או תמיכה במכשירים, אך נושאים פלטפורמה מספקת עם פוטנציאל לדמוניזציה של התקדמות והתקדמות טכנית.
הסרת שקע האוזניות תהיה "עוינת משתמש וטיפשה" צרחהה-Vergeכותרת של קטע כועס מאת נילאי פאטל הפוחזת @. הוא תיאר לעצמו ששמע של Lightning יגרום ל"הגבלת פלט האודיו לחיבור דיגיטלי גרידא", ובמקביל התלונן על "דונגל של 29$ הממיר אודיו דיגיטלי לשקע אוזניות רגיל!"
לא "$29" ולא "דיגיטלי גרידא"
אפל, כמובן, צרפה יציאת Lightning לשמע בקופסה. ברור שזה לא היה עובד אם ברק היה "חיבור דיגיטלי גרידא". אבל זה היה סוג הביקורת הקולנית אך לא ממש אינטליגנטית שעמה התמודדה אפל בביצוע שינוי בחומרה שלה שהיה בעל פוטנציאל לאפשר מכשירים ניידים דקים יותר, חזקים יותר, עמידים במים ובעלי יכולת גבוהה יותר עם שיעורי תקלות חומרה נמוכים יותר.
החשש האמיתי מאחורי ההשתוללות היה ברור שהמעבר של אפל ל-Lightning עלול להזיק לאנדרואיד. למרבה האירוניה, ההיגיון הזה אפילו לא טופל במילים מחוץ לכותרת המשנה "הפיכת אוזניות אנדרואיד ואייפון לבלתי תואמות זה כל כך יהיר וטיפש להפליא שאין אפילו טקסט מסביר תחת זה."
דרישה להצביע בצורה גרועה כמו זו של תרזה מיי
טעינת אנדרואיד ואייפון כבר "לא תואמת" בכך שאפל תקן את לייטנינג לפני חמש שנים בעוד שמכשירי אנדרואיד השתמשואחת מכמה גרסאות שונות של USBבמשך אותו פרק זמן: תחילה מיני ואז מיקרו-USB, אחר כך המיקרו-USB 3.0 המטורף ולאחרונה USB-C.
הפיצול של אנדרואיד בשנים האחרונות אינו אשמתה של אפל. במקום זאת, אפל עזרה לפתח את תקן ה-USB-C ואימצה אותו במחשבי ה-MacBook שלה ובמתאמי הקיבולת הגבוהה האחרונים שתומכיםUSB-PD, שוב מול זעם בלוגרים קצף הדורש יציאות USB ישנות מ-1998.
מכשירי iOS דורשים כבל תאורה ל-USB-C מיוחד שהוא יקר, אבל זה לא מופרך לאנדרואיד. במקום זאת, זהו נדב של אפל שחולקת בחופשיות את שיפורי העיצוב שהייתה בה עם תאורה, כולל עיצוב להבים הפיך תוך התחשבות בעמידות למים, לפי מפרט פתוח שבעלי רישיון אנדרואיד יכולים להשתמש בו.
יתר על כן, בעוד שאוזניות פרימיום מבוססות Lightning מונעות דיגיטלית לא יעבדו על אנדרואיד, קשה לחשוב שמשתמשי אנדרואיד דורשים פתרונות אודיו מתקדמים להתחבר לטלפונים שלהם הנשלחים במחיר מכירה ממוצע של פחות מ-$250. יתרה מכך, המטרה האמיתית של אפל לעתיד האודיו היא אלחוטית, לא קשורה למונופול דרקוני מדומיין על כבלי Lightning.
אם הצוות שלה-Vergeהיה לו אצבע על הדופק לגבי מה שאנשים באמת רוצים, הטאבלטים של גוגל שהיא שיבחה והמלצה ללא הרף היו נמכרים בהיקפים רלוונטיים מסחרית וגוגל לא הייתה נמכרתלוותר על טאבלטיםלאחר שורה של כישלונות.
אם ה-Verge היו אחראים על הטכנולוגיה הצרכנית, היינו שוחים בים של חרצים פגומים עם שקעי אוזניות, כמו ה-Nexus 7
הבנת לקוח לא תמיד דורשת הקשבה לו
לְבָסוֹף,ה-Vergeסקריד התלונן ש"אף אחד לא ביקש את זה", כאילו התקדמות טכנית הונעה אי פעם על ידי הקקופוניה הבורה של הדמוקרטיה. זה מזכיר את הציטוט כביכול של הנרי פורד ש"אם הייתי שואל אנשים מה הם רוצים, הם היו אומרים סוסים מהירים יותר."
כתיבה עבור הסקירת העסקים של הרווארד, פטריק ולסקוביץצייןשלמרות אותו ציטוט מפורסם שיוחס למייסדה, חברת פורד מוטור בעצמה החלה לפגר אחרי ג'נרל מוטורס בשנות העשרים של המאה ה-20, לאחר שיריבתה החלה להציג חידושים נוספים שלקוחות יצטרכו או ירצו (בין אם ידעו זאת ובין אם לא), כולל מימון בתשלומים, רכב משומש טרייד אין, דגמי מכוניות סגורות ושינויי עיצוב שנתיים.
אף אחד לא ביקש AirPods לפני שהם הגיעו. עכשיו הם.
הוא סיכם, "לחדשן צריך להבין את הלקוחות שלו ואת הבעיות שלהם באמצעות שיטות אמפיריות, תצפיות, אנקדוטליות או אפילו אינטואיציה. הם צריכים גם להרגיש חופשיים להתעלם מהשומות של הלקוחות"."חדשן צריך להבין את הלקוחות שלו ואת הבעיות שלהם באמצעות שיטות אמפיריות, תצפיות, אנקדוטליות או אפילו אינטואיציה. הוא צריך גם להרגיש חופשי להתעלם מהשומות של הלקוחות"
"כישלונו של פורד היה כזה של אי הקשבה ללקוחות שלו", הוסיף, "אלא של סירובו לבחון ברציפות את חזונו מול המציאות, מה שהוביל לכישלון של חברת פורד בחדשנות מתמשכת, וכתוצאה מכך לאובדן קטסטרופלי של נתח שוק מ. שהוא מעולם לא התאושש".
המציאות שלפיה אפל בודקת היא לא כמה או כמה בלוגרים יכולים לצעוק באותיות גדולות.
זה קשור יותר לכמה המשתמשים יכולים להפיק תועלת בעתיד משינוי שעשוי להיראות משבש בהווה.
אומץ הרשעה הזה אפשר בעבר לאפל להתרחק מתקליטון, כוננים אופטיים, אחסון דיסק מסתובב ושורה ארוכה של יציאות מדור קודם, שכל אחת מהן הובילה להתאמה דרמטית שנזרקה על ידי אנשים שלא הבינו לאן הדברים הולכים ומי היו רק מקובעים על המשך הסטטוס קוו שלהם תוך סירוב לקבל פתרונות הכרוכים באי נוחות קלה.
למרבה המזל עבור כולנו, אפל שומרתמתעלמיםהטרוגלודיטים האלה.
