דו"ח מ-CBC תקף את המדיניות והנהלים של אפל בנוגע לתיקונים, לקח את החברה למשימה לתיקונים יקרים בחנות, כופה על לקוחות לקנות מוצרים חדשים במקרים מסוימים - אבל הפרסום מראה על חוסר הבנה מדהים של קנה המידה של אפל מאמצי תיקון, ונשען יותר מדי על מקרי קצה שמוצגים על ידי צמד תומכי "הזכות לתקן" מכובדים ולא על התבוננות ממשית.
הערת העורך: ה-CBC פרסם מחדש למעשה את הסרטון שפרסמו לפני שבועיים, ולא הוסיף שום דבר חדש לסיפור. AppleInsider מפרסם מחדש את מאמר המערכת הזה ובחינה של הדו"ח המקורי של CBC, במלואו.
הסיפור מThe National של CBC מתחילעם עוקץ סמוי בחנות אחת של טורונטו אפל, עם "בעיה נפוצה" שבה המסך לא פעל כמו שצריך. בבדיקה על ידי אחד הגאונים של החנות, צוין "יש הרבה נוזלים שנכנסו מבפנים", שכן נקודות מחוון חדירת מים בצבע אדום המאשרות שיש חדירת מים.
האינדיקטורים הובילו את הגאון לייעץ ללקוח ש"יצטרך להסתכל על החלפת לא מעט רכיבים" עקב הנזק המתקבל. כאשר לחצו אם זה יכול להיות משהו אחר, הודע ללקוח ש"לא משנה מה הסיבה לכך", יהיה צורך לתקן את הנזק הנוזל בראש סדר העדיפויות, וכי החנות "לא יכולה לבצע תיקונים חלקיים כאשר זה ניזוק ממשהו."
מבחינת האפשרויות שלהם, עובד החנות יעץ שזה יעלה מינימום של 1,200 דולר, עם 600 ו-500 דולרים שנקבעו להחלפת לוח ההיגיון והמקרה העליון ו-100 דולר עבודה. אם הצג זקוק להחלפה, זה יעלה 780 דולר נוספים.
כאשר לחצו עוד יותר אם יש דרך להוזיל את זה, הגאון יעץ שהתעריף "קרוב מאוד לעלות רכישת מחשב חדש. מבחינת תיקונו בחנות? לא".
אותו MacBook Pro נלקח לאישיות התיקונים הבולטת של YouTube ולבעלים של חנות התיקונים לואיס רוסמן, שראה את אותם אינדיקטורים בבדיקה שלו, אך דחה אותם כאישור לטבילה או לנזק נוזלי עקב פוטנציאל להפעלת לחות. לאחר שגיליתי שהתצוגה עבדה, אך ללא תאורה אחורית, נמצאה פגם כפוף במחבר תצוגה, שנלחץ חזרה למקומו כתיקון תוך מספר דקות.
רוסמן טוען שהוא יכול היה לספק ללקוח את התיקון בחינם כפתרון לטווח קצר, כזה שלדעתו יחזיק מעמד למשך כל חייו של המחשב ברוב המקרים. אם הלקוח רצה כבל חלופי כפתרון לטווח ארוך יותר, רוסמן מעריך את העלות בין 75 ל-150 דולר.
כשנשאלים באיזו תדירות לקוחות מגיעים לחנות שלו לאחר ש-Apple Store מסרב לתקן או אומרים שזה יקר מדי לתקן, רוסמן מציע שזה קורה "איפשהו בין 10 ל-30 פעמים ביום".
הדו"ח ביקש מאפל להגיב לאירוע הזה ולהאשמות על התיקונים היקרים. הצהרה מאפל טוענת שהלקוחות זוכים לשירות הטוב ביותר על ידי "מומחים מוסמכים המשתמשים בחלקים מקוריים", ומכחישה הערכת יתר באופן שיטתי של עלות התיקונים.
תיקון תלבושת iFixit, הידועה בהנפילותשל מוצרי אפל ואספקה של מסמכי תמיכה, חלקים וכלים הוצגו גם בסרטון. קייל ווינס, הבעלים והדובר של התנועה הלאומית לזכויות לתיקון, אמר שזה "מאתגר יותר ויותר לקבל גישה למידע שאתה צריך, או לחנויות מקומיות להשיג את החלקים" לתיקון, כשהתנועה דוחפת לחקיקה להחזיר לצרכנים את היכולת לבצע תיקונים.
דרך iFixit
"הפרספקטיבה של אפל היא שהיא רוצה שליטה מלאה על המכשיר, מהרגע שאתה קונה אותו, עד סוף החיים", טוען ווינס. "הזכות לתיקון לוקחת מהם חלק מהשליטה, ומחזירה אותה לידי הבעלים. שם יגידו היצרנים 'אנחנו מייצרים מוצר, מוציאים אותו לעולם, ואנחנו נשלוט כל היבט של מה שקורה לאחר מעשה' הוא טירוף מוחלט".
Wiens ממשיך ומציג כמה משיטות האבטחה של אפל כדי להקשות על תיקון מוצרים, כולל ברגים מחומשים והדבקת סוללות במקומן באייפון.
תיקון כפתור הבית במכשיר iOS נחשב בעבר לתיקון קל, כך נטען בדו"ח, עד שאפל "תכנתה מחדש את מערכת ההפעלה שלה כדי לזהות כפתורי בית לא מורשים, והטלפון יפסיק לפעול פתאום". מבלי להזכיר שכפתור הבית מכיל גם Touch ID ומתממשק ל-Secure Enclave של אפל, ווינס משווה את זה להצבת צמיגי אפטר-מרקט על טסלה, ואז טסלה שולחת עדכון תוכנה שימנע מהמכונית לעבוד עם אותם צמיגים ספציפיים.
זה "נובע ממנטליות שהם מרכז היקום, ואף אחד לא עושה שום דבר עם המוצר שלו", לפי ווינס.
נטען כי אפל שלחה איומים משפטיים לצדדים שלישיים שפרסמו שרטוטים פנימיים ותיעוד אחר על מוצריה, תוך ציטוט של הפרת זכויות יוצרים על המדריכים, המאמרים והאיורים המשמשים לתיקונים. צוינו איומים בקנסות של עד 150,000 דולר, במטרה להסיר את המידע המשותף.
לאחר מכן, הסיפור עובר לקיומה של חקיקה של Right to Repair שתאלץ את אפל ואחרות לספק מדריכים ופריטים אחרים, כדי לסייע בתיקון בעיות בחומרה. קמפיינים מאמינים שמדינה אחת מסכימה להציגהזכות לתיקון חקיקהישבור את הסכר, כאשר מדינות אחרות עשויות ללכת בעקבותיה בדרישה ליצרנים להציע את המשאבים לצדדים שלישיים.
לרוסמן ול-iFixit יש כמה נקודות לגיטימיות. CBC, לעומת זאת, לא.
פישוט יתר של נושא מסובך
המשמעות של סרטון ה-CBC היא שאפל לוקחת את הציוד שהיא מקבלת בחזרה מלקוחות וזורקת אותו לתוך חציבת עצים, או מאכילה אותו ל-רובוט ליאם. אבל זה לא המקרה.
מכונות שאינן נלכדות על ידי הנדסה לצורך הערכה של מה השתבש נשלחות חזרה למחסן לצורך תיקון ויעד סופי של שרשרת האספקה של המכשירים המחודשים, או חיפוש אחר חלקים אשר לאחר מכן משופצים לצורך תיקונים אחרים. וכן, תהליך השיפוץ משתמש באנשים כמו רוסמן כדי לבצע את התיקונים האלה.
ארגון iFixit הוא טוב להפליא במה שהם עושים, כמו חלקיתלהחזיר את הפאניקהלגבי כיול המסךדרישות תוכנהעבור ה-MacBook Pro וה-iMac Pro המצויד ב-T2 - אבל הם חייבים להרוויח כסף איכשהו. החברה מתפרנסת ממכירת חלקי תיקון וכלי עבודה. אין להרגיז אותם כמובן, ויותר מאחדAppleInsiderלעובד יש כלים שהם רכשו מהספק, השיגו חלקים לתיקונים מהחברה, או שניהם.
רוסמן גם מוכשר מאוד בעבודתו, והוא מצליח להפליא. שלחנו אנשים ששלחו לנו אימייל לגבי תיקון קשה או יקר לחנות שלו כדי לקבל חוות דעת שנייה. אבל, ההשלכה של CBC שאפל צריכה למצוא טכנאי תיקונים בכל חנות עם רמת כישרון זו היא מגוחכת, ואם אפל תעשה זאת, היא תסיר כל חסכון בקנה מידה שיש לחברה על ידי שימוש במחסן לתיקון ברמת הרכיבים.
שירות לפי המספרים
בחמש שנות הכספים האחרונות, אפל מכרה כ-1.36 מיליארד מכשירים. אם אתה מניח שאחד מכל מאה מכל המכשירים הללו נכשל מסיבות אחרות מלבד נזק שנגרם על ידי המשתמש כמו מסך שבור בשנה, זה משאיר 13.6 מיליון כשלים בשנה. אחד מכל מאה הוא פחות ממחצית מהתקן התעשייה של 2.5 אחוזים עבור ציוד מתקדם לאחר תקופת הכשל הראשונית של תינוקות בת 30 יום שנמשכת לאורך השנה הראשונה לחייו של המכשיר, וחמישית משיעור הכשלים לאחר אותה שנה.
אם אתה מניח שיש 5,000 מרכזי תיקון מורשים - בערך פי 10 מכמות החנויות של אפל כיום - זה משאיר הערכה מאוד נמוכה באופן שמרני של 27,000 מכשירים בשנה לכל מיקום שצריך לטפל בהם מעבר להתקנה מחדש של תוכנה. זה לא כולל מסכים מנופצים, סוללות חלופיות או נזק אחר שנגרם על ידי המשתמש, שעל פי נתונים שנאספו על ידיAppleInsider, הוא בערך פי שלושה ממה שחנות רואה לכשלים ללא סיבה ידועה, עוד לפני שתוכנית החלפת הסוללה המוזלת של אפל הוקמה.
תרצו או לא תרצו, אפל היא עסק של מוצרי אלקטרוניקה. תיקונים ברמת הדירקטוריון במקומות קמעונאיים הם הרבה יותר מהירים עבור החברה, דורשים עובדים פחות מיומנים בקמעונאות שניתן לשלם להם פחות מאשר לטכנאי ברמת רוסמן, וכל זה ביחד יכול להחזיר מכונה מתפקדת לצרכן מהר יותר. .
כתרגיל עבור הקורא, לבלות בחנות של אפל בכל שבת נתונה ליד שולחן ההערכה של Genius Bar, ולראות כמה לקוחות דורשים תיקון מיידי או הרשאות ראש התור כי יש להם מועד אחרון, יום ההולדת של בילי היה שבת ותמונותיו במכונה, או נתונים תקועים במכונה המקולקלת והיא חייבת לצאת לעבודה.
לפרספקטיבה היסטורית, הנתונים נאספו על ידיAppleInsiderחזרה לכמעט שנת 2000 מצביע על כך שהמעבר של אפל במערכת האקולוגית של Mac למכשירים אטומים יותר כמו ה-Retina MacBook Pro 2012 ומאוחר יותר הורידו את אחוזי הכישלון בחצי. עם זאת, עוד על כך בחודשים הקרובים, ככל שאנו ממשיכים להעריך את הנתונים.
הסוללה, שוב
וכמובן, סרטון ה-CBC מעלה שוב את כל סאגת הסוללה של האייפון, מבלי לדון בכך שסוללה היא תהליך כימי שמתרוקן ומאבד את היעילות עם הזמן. סוללות אינן נצחיות, והן חומר מתכלה - מה שאפל תמיד אמרה, אם אולי לא בקול רם כפי שהיא צריכה.
דיברנו עלאיך זה קורה, למה זה קורה והתגובה של אפלקצת ארוכות לפני. אז לא נעשה את זה כאן שוב.
דרך iFixit
כן, אפל יכלה להיות יותר קרובה עם עדכון iOS שהטמיע את השגרות כדי למנוע קריסת מכשיר כאשר המתח ירד מתחת לסף הקריטי תחת עומס. אוּלָם,AppleInsiderעדיין טוען שמכשיר שלא קורס אבל פועל לאט יותר הוא עדיין טוב יותר ממכשיר שאי אפשר לסמוך עליו בבת אחת.
וחשוב מכך, המכשירים הללו עם סוללה מתפקדת כהלכה עדיין מעבירים סיביות ממאגר לרישום ומבצעים פעולות בדיוק באותה מהירות שבה עשו ביום יצירתם.
כמובן, נרצה אתהחלפת סוללה בסך 29 דולרתהליך שיועבר לנצח, אבל נראה שזה לא יהיה.
אם כבר מדברים על הרינג אדום, מדוע ה-CBC אמר שסרטון של מחאת מסים צרפתית עם גוונים לאומניים הוא מחאה על ניתנות לתיקון, לא ברור.
הבעיה בעבודת ה"סמויה".
למכשיר שבו השתמש הפרסום היו שתי בעיות - אחת, סדרה של חיישני לחות שנכשילו, ושתיים, סיכה מכופפת במחבר. הגאון היחיד שאיתו שוחחה CBC פעל לפי הנוהל שנקבע על ידי אפל כדי לבחון תחילה את חיישני הלחות.
נהלים קיימים בכל הענפים מסיבה כלשהי. הטכנאי לא הפגין מה שנקרא "ציות זדוני" וגם לא ניסה לסחוט כסף נוסף מה"לקוח", אלא עשה את עבודתו כפי שהוכשר לעשות, פעל לפי ההליך כפי שהיה אמור לעשות, וביצע. ברמת הניסיון שציפו שיהיה לו.
אם בכל חנות של אפל היה רוסמן, או מישהו בעל מיומנות וניסיון דומים, בצע את כל בדיקות המכשיר אז הסיכה הכפופה הייתה נמצאת. אבל, עדיין יש בעיות זמן גדולות יותר, ו-27,000 המכשירים האלה בשנה שנכנסים לכל חנות שזקוקים לפתרון בעיות מפורט.
בחינות כמו שרוסמן מבצע לוקחות זמן. הם יכולים לקחת הרבה זמן. בדיקה ותיקון מפורטים הם לרוב תהליך של שעות עבודה מרובות מתחילתו ועד סופו. מה עדיף לצרכן הממוצע, שעה אחת בחנות ומחוצה לה כמו שיכולה לקרות עכשיו, או אבחון ממושך ותיקון?.
כל מרכז שירות יכול לדחות כל תיקון, מכל סיבה שהיא -אולי שמעת אותנו אומרים את זה בעבר. תיקון פגום, או נזק שנגרם על ידי משתמשים שמתעסקים בציוד מצוטט במיוחד כסיבה להכחשה על ידי אפל. זה נעשה בעיקר מטעמי אחריות מכיוון שלטכנאי אין דרך טובה לדעת מה עוד נפגע ממצב הכשל החריג.
חנויות תיקונים שאינן של אפל משרתות מטרה חשובה
יש חנויות תיקונים טובות, רעות, מורשות אפל ועצמאיות, ואת כל התמורות של הארבעה האלה שאתה יכול לחלום. המפתח עבור המשתמש הוא מציאת חנות שנותנת למשתמש את האיזון הטוב ביותר בין סבירות, תיקון תיקון ואיכות.
החנויות העצמאיות האיכותיות, כמו זו של רוסמן, יקחו עבודות שאפל לא רוצה לעשות, או לא תעשה במחיר סביר - כמו ה"סמויה" CBC MacBook Pro. זה דבר טוב.
חוקי התיקון של אפל בקמעונאות, שנקבעו על ידי תאגיד אפל למען אחידות, קיימים מסיבה - כולל הכחשות ותיקונים ברמת הלוח ולא ברמת הרכיבים. קשור לכל זה, לגבי "הזכות לתיקון" - אפל לא מקלה על תיקונים על ידי אספקת חלקים או מדריכים לכל משתמש נתון זה לא זהה לחסימת התיקונים האלה, שהיא עדיין לא עושה. וכמו שאמרנו, iFixit הדגימה את זה רק בשבוע שעבר.
לאפל יש אינטרס מובהק להבטיח שחלקים איכותיים זמינים לתיקון. יש לה גם אינטרס מובהק למנוע מחלקים באיכות נמוכה להיכנס לשרשרת האספקה של צד שלישי - אם אולי היא אוכפת את הכללים האלההרבה יותר מדי נמרצותלטעמנו.
לקוחות זקוקים לחנויות אפל כדי שיהיו להם ברים Genius. הם צריכים גם מקומות כמו החנות של רוסמן, ו-iFixit. שתי הקטגוריות הרחבות אינן תואמות זו את זו, ואינן מתמקדות באותם דרכים לתיקון - וגם לא צריך.
וזו כנראה נקודה חשובה לזכור שבחירות העיצוב והשירות של אפל גורמות למכשירים להיכשל בתדירות נמוכה יותר, ולחווית התיקון לחלקה יותר עבור אלה שיש להם מכשירי אייפון או מק מתים, אם אולי יקרים יותר. וככלל, לאותם לקוחות אין את אותה רמת חוכמה טכנית כמוAppleInsiderלקוראים יש, לא מחפשים לבצע את התיקונים בעצמם, והם בסדר עם החלפת מכשיר.
וגם, צרכנים אלה עולים על "אנחנו" 20 לאחד או יותר.
