לפני עשר שנים הכריז סטיב ג'ובס על חנות האפליקציות. בעוד שהכותרים הראשונים שלה היו בעיקר משחקים וחידושים, עד מהרה עסקים גדולים החלו להכיר בכוחן של אפליקציות לנייד, והעבירו את ההשקעה הגדולה ממחשבים שולחניים ואפליקציות אינטרנט ל-iOS. השנה, אפל מעודדת השקעה ארגונית חדשה באפליקציות iMessage עם Apple Business Chat - שנחשבת כדרך אינטראקטיבית ואישית ליצור קשר עם לקוחות תוך כיבוד פרטיותם.
תמכו בדרך שבה משתמשים כבר מתקשרים
Apple Business Chat מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם חברות לתמיכה מותאמת אישית באמצעות אפליקציית iMessage המוכרת. בדיוק כמו צ'אטים אישיים, משתמש יכול ליזום שיחה באייפון שלו ולחדש את הדיון ב-Mac, iPad או אפילו Apple Watch. הם יכולים לקבל התראות כשיש תגובה ויכולים לתקשר בפירוט עשיר, כגון שליחת תמונה או קובץ מצורף אחר.
בניגוד לשיחת טלפון, משתמשים לא צריכים להמתין בהמתנה או לנווט דרך שיחת בוט קולית ראשונה. בניגוד לאינטרנט, משתמשים לא צריכים לחפש את דרכם בפורומי השיווק או התמיכה של החברה כדי למצוא תשובה או לקבל עזרה בהזמנה.
Business Chat גם שםדגש על פרטיות: משתמשים לא צריכים להיכנס דרך פייסבוק כדי לשתף פרופיל ענק שכולל את כל מי שהם מכירים, הנטייה הפוליטית שלהם וכל שאר הפרטים האישיים שלהם; הם גם לא מוסרים מידע ליצירת קשר שמרשום אותם להמון הצעות עתידיות, לא רצויות וספאם.
אחד הדברים היותר מעניינים ב-Apple Business Chat הוא שהוא כולל פלטפורמת פיתוח מותאמת אישית. באמצעות מינוף העבודה המסופקת ב-iOS 10 עבור iMessage Apps, Apple מאפשרת לחברות לבנות תכונות אינטראקטיביות שיכולות להציג בחירה (כגון בחירת מוצר או קביעת פגישה) או לטפל בעסקת Apple Pay.
עם אפליקציות iMessage מותאמות אישית, מפתחים ארגוניים יכולים להוסיף רכיבי תוכנה אינטראקטיביים לצ'אט
כמה מבקרים לעגו ל-iMessage Apps כשאפל הכריזה על הפלטפורמה עם יציאת iOS 10. אבל עבור הארגון, פלטפורמת הודעות הצ'אט החדשה של אפל מאפשרת להם לבנות בקלות דרכים דינמיות לאינטראקציה עם הלקוחות שלהם (כגון כניסה לחשבון, או ביצוע חלק משימה אחרת שקל יותר לעשות בתוכנה מאשר להסביר במילים או לתקשר בקול הדוגמה הראשונית של אפל הייתה אפליקציה לבחירת מושבי תעופה) תוך שימוש באותם כלי פיתוח ל-iOS כבר משתמשים כדי ליצור אפליקציות מול לקוח או פנימיות עבור iPhone, iPad ו-Apple Watch.
בעוד ש-Apple Business Chat יכול לשמש גם ב-Messages ב-Mac, אין תמיכה ב-macOS עבור אפליקציות iMessage (שהן בדרך כלל הרחבות לאפליקציית iOS). זה עשוי להשתנות אם אפל תשלב את היכולת להפעיל קוד iOS במחשבי Mac (כפי שהיא צפויה לאפשר בקרוב).
אפל אוהבת פלטפורמות פיתוח
אפל אוהבת פיתוח מותאם אישית של צד שלישי עבור החומרה שלה מכיוון שהיא בונה מערכת אקולוגית בעלת ערך שהופכת את המוצרים שלה לאטרקטיביים יותר (חשבו על פוטושופ ב-Mac, או אינסטגרם ב-iOS). על ידי בעלות וניהול פלטפורמת הפיתוח, אפל יכולה גם לעצב את חווית המשתמשים.
בימיו הראשונים של המקינטוש, זה אפשר לאפל להציג קפיצת מדרגה מהפכנית בתחכום התוכנה עםהנחיות ממשק משתמש אנושישהפך את יישומי Mac לעקביים, אינטואיטיביים וקלים ללמידה. כשהיא הציגה את האייפון, פלטפורמת ה-iOS החדשה שלה עיצבה מחדש באופן דומה את האופן שבו האפליקציות הופיעו והתנהגו כדי לאפשר לאפל לספק קפיצת מדרגה נוספת במחשוב נייד.
הערך המוסף הראשוני של אפל עבור פלטפורמת ה-Mac היה קלות השימוש ואסתטיקה גרפית. לאחרונה, אפל התמקדה בביצועים גרפיים (האנימציות חלקות החמאה של OS X ו-iOS) וכן באבטחת נתונים ופרטיות (הפעלת ברירת מחדל של הצפנה והגבלת מעקב אחר מודעות וגישה של צד שלישי לנתונים האישיים שלך) בעולם של תוכנות זדוניות ופרסום מעקב.
Apple Business Chat ממנפת את תשתית תמיכת הלקוחות הקיימת של חברות (מרכזי קשר הלקוחות הפנימיים שלהן ופלטפורמת שירות הלקוחות שהם כבר משתמשים בהם) ומשלבת אותם עם פלטפורמת iMessage משלה. זה לא מחייב חברות לשנות באופן קיצוני את האופן שבו הן מספקות תמיכת לקוחות, אלא משפר את האינטראקציות עם הלקוחות שלהן עם עיצוב קל לשימוש, יעיל, מאובטח ומעוצב תוך מחשבה על פרטיות.
צ'אט עסקי עם גישה כמו Apple Pay
קחו בחשבון את ההבדל בגישה של גוגל להעברת הודעות, שהחלה בניסיון להחדיר הודעות מודעה לדוא"ל, ואז רמסה את פרטיות הנתונים של המשתמש עם Buzz, ואז הציגה פלטפורמת תקשורת מורכבת עם Wave שהיא ציפתה שכולם ילמדו, ואז ניסתה להעתיק את הפשטות של אפל. הופעה עם Allo ללא אותו עניין בפרטיות או בהצפנה (כי היא רצתה לקרוא הודעות של משתמשים).
ההצלחה של אפל עם אימוץ iMessage עומדת בניגוד מוחלט לדקירות השונות של גוגל ביוזמות תקשורת. ה-iMessage של אפל מעוצב כמוצר המבקש להיות אטרקטיבי, בעל ערך ושימושי לקהל שלו. המאמצים של גוגל היו כולם ניסיונות ליצור לעצמה מוצר שבו היא תוכל להשתמש כדי לייצר רווחים ממשתמשים.
ניתן לראות ניגוד דומה בין Apple Pay לארנק Google; גוגל קיוותה לדחוק את הבנקים מהדרך כדי לבסס את עצמה כחשבון לעסקאות של משתמשים. הגישה של אפל הייתה לעבוד עם בנקים כדי להציע דרך מאובטחת ופרטית לבצע תשלומים באמצעות החשבונות שכבר היו בידי אנשים.
Apple Business Chat נוקטת בגישה דומה מאוד ל-Apple Pay, הדורשת שינויים מינימליים מחברות תוך הוספת ערך לממשק שהן מציגות ללקוחותיהן. והוא משתלב עם Apple Pay כדי לאפשר עסקאות חלקות ומאובטחות ישירות בתוך סשן תמיכה.
Apple Business Chat מעוצב כמו Apple Pay, ועובד איתו ללא תחושה כדי לטפל בעסקאות
שותפים בצ'אט עסקי של אפל
אפל כבר עובדת עם סדרה של פלטפורמות שירות לקוחות מרכזיות, כוללהוכרז בעברשותפים ל-LivePerson, Salesforce, Nuance ו- Genesys, ולאחרונה הוסיפו את InTheChat ו-Zendesk.
על ידי מינוף התמיכה של CSPs, אפל יכולה להשיק את החזון שלה לשיפור האופן שבו לקוחות מקבלים תמיכה הרבה יותר בקלות מאשר אילו הייתה מנסה לבנות עסק מתחרה מחוץ ליכולת הליבה שלה. התמיכה של אותם שותפים באה לידי ביטוי באותו האופן שבו מפתחי iOS מדברים על ה-App Store במונחים זוהרים.
Salesforce מציגה את שירות LiveMessage CSP שלה לעסקים כדרך "לשמח את הלקוחות שלך בשבריר מהעלות של תמיכה קולית" באתר האינטרנט שלה, מה שמדגיש את השותפות שלה עם Marriott באמצעות Apple Business Chat.
מרדית פלין-ריפלי, סמנכ"לית העברת הודעות ב-Salesforce, ציינה כי "הסבירות שלצרכנים היום היא לשלוח הודעות עם בני משפחה וחברים פי חמישה מאשר להתקשר אליהם - והם מצפים לתקשר עם מותגים באותו אופן."
פלין-ריפלי הוסיפה, "Salesforce היא המובילה באספקת הודעות שיחה בתוך פלטפורמת השירות מספר אחת בעולם ואנו שומעים באופן עקבי מהלקוחות שלנו שהם רוצים להתחבר ללקוחות שלהם בדרכים חדשות. אנו שמחים להוסיף תמיכה עבור Apple Business צ'אט עם Service Cloud וספק דרכים חדשות וקלות יותר עבור הלקוחות שלנו להביא הודעות ישירות לתוך ה-CRM שלהם."
קייטלין הנהן, סמנכ"לית ומנכ"לית Zendesk Chat, אמרה באופן דומה, "השילוב של Zendesk עם Apple Business Chat Beta יאפשר ללקוחות ליצור קשר עם עסקים ברמה הרבה יותר אישית באמצעות הודעות. חברות יוכלו לספק תגובות בזמן וליצור אינטראקציה על ערוץ מוכר ונגיש לצרכן"."מה שאנחנו רואים הוא מעבר אדיר לחוויות שיחה, וזה בראש מעייני מנהלי מנהלים רבים" - LivePerson
רוברט לוקסיו, המייסד והמנכ"ל של LivePerson (המטפלת באינטגרציה עבור Discover, Lowe's והום דיפו) הציע את ההצהרה, "מה שאנחנו רואים זה מעבר אדיר לחוויות שיחה, וזה בראש מעייניים עבור CMOs רבים".
Genesys הדגישה דו"ח של Garner שטען ש"עד שנת 2019, הבקשות לתמיכת לקוחות דרך אפליקציות הודעות לצרכן יעלו על הבקשות לתמיכת לקוחות דרך מדיה חברתית".
שילוב Apple Business Chat עם Nuance - השותף הטכנולוגי המקורי מאחורי השקת Siri - מדגיש את השילוב של בוטים "סוכן חי" וצ'אטים חיים עם בני אדם שחברות יכולות להשתמש בהם כדי לטפל בבקשות צ'אט נכנסות מלקוחות.
ניואנס מכנה את העוזרת הוירטואלית שלה "נינה", כפי שמתארת אותה כ"נועדה לספק חוויה אינטואיטיבית ואוטומטית על ידי שיתוף לקוחות בשיחות טבעיות, דמויות אנוש, לתפעול יעיל יותר של מרכז הקשר."
אם לקוח זקוק ליותר עזרה ממה שנינה יכולה לספק, ניתן לנתב את הצ'אט לאדם אמיתי. זו גישה שפייסבוק ניסתה כשהיא נכשלהM צ'אט-בוט למטרות כלליות, עד שהבינה שהיא לא באמת יכולה להתמודד עם הטווח והעומק של השאלות הפתוחות לרווחה שהיא מקבלת עם מערכות אוטומטיות גרידא.
סירי של אפל משדר באופן דומה (באופן בעייתי) שהוא יכול לענות על כל מה שמשתמשים יכולים לשאול, מה שמקל על אכזבה של משתמשים שיש להם משימות מורכבות שהם רוצים לדבר עם מחשב, רק כדי להבין שיש אילוצים למה אפשר לצפות ממחשב כזה. מַעֲרֶכֶת.
Apple Business Chat מצמצם מאוד את מה שאדם ישאל ולאחר מכן מפנה את השאלות הללו לחברה ספציפית, מה שמקל הרבה יותר לטפל במשימות נכנסות ובמידת הצורך להעלות שאלות מורכבות לאדם שכבר מכיר את מתן האופי הזה של בקשות לחברה. זה יכול אפילו להתחיל את השיחה עם ניווט אינטראקטיבי דמוי אינטרנט כדי לצמצם עוד יותר את מה שהמשתמש רוצה לעשות.
במקום לנסות להטמיע צ'אט בוטים באינטרנט, Apple Business Chat נוקט בגישה של הוספת תכונות אינטרנט לצ'אט
נכון לעכשיו, אם אתה שואל את סירי שאלה על TD Ameritrade או Marriott, אתה מקבל תגובה מטומטמת שאינה שימושית הרבה יותר מכדור מג'יק 8. בעתיד, סירי תוכל להתחבר לשותפי צ'אט עסקיים של אפל כדי ליזום שיחה שתועבר למומחה.
בעוד שהמצב הנוכחי של סירי של אפל מתסכל מספיק כדי להימנע משימוש עבור כל דבר מלבד הבקשות הפשוטות ביותר, הצנרת ש-Apple Business Chat בונה עשויה לספק מערכת אקולוגית של שותפי תמיכת לקוחות שמגדילים באופן דרמטי את הערך של סירי מבלי להיות מוגבלת לקול בלבד. שיחות.
בקשה מילולית לסירי - ולאחריה שילוב של טקסט או צ'אט קולי דרך Apple Business Chat, מתוגברת עם האינטראקטיביות של אפליקציות iMessage שיכולות להתחבר ללוח השנה שלך, לשלוח אותך למפות, להמליץ על הורדת אפליקציה או להגדיר הזמנה עם Apple Pay - מציעה תמונה של עתיד התקשורת החכמה שאפל בונה עבור לקוחותיה. זה הרבה יותר מציאותי מההבטחה הפתוחה לרווחה של סירי בפני עצמה, או מהנחת היסוד שלמחשוב סביבה ראשון בקולבִּכלָל.
לאפל יש כמה יתרונות שאפשר להתבסס עליהם עם Siri, כולל התמיכה שלה במספר רב של שפות, כוונה לבנות אבטחה ופרטיות ישר לתוך העיצוב, יכולת לחרוג מאינטראקציות קוליות בלבד, ואינטגרציה עמוקה עם המכשירים שכבר אנשים כבר. שימוש: מכשירי אייפון, Car Play ו-Apple Watch. צפו לשמוע עוד על העתיד של Siri, iMessage Apps ו-Apple Business Chat ב-WWDC18.
