ביום האחרון של WWDC, אפל פירטה את Business Chat, פלטפורמת תמיכת הלקוחות הארגונית החדשה שלה עבור iOS 11, תוך מינוף אפליקציות iMessage שהוצגו ב-iOS 10 וכן אינטגרציה עם מפות, Safari וחיפוש Spotlight, בשיתוף עם פלטפורמות שירות לקוחות קיימות (CSP ) מ- Genesys, LivePerson, Nuance ו-Salesforce.
ה-IMPhone
שוחרר כעת כתצוגה מקדימה למפתחים, החדש של אפלצ'אט עסקימאפשר למשתמשים ליזום שיחות מיידיות בשידור חי עם חברות לעזרת שירות לקוחות בהזמנות, פתרון בעיות ותזמון פגישות.
משתמשים יכולים ליזום צ'אט עסקי על ידי לחיצה על סמל צ'אט חדש המשויך למיקום במפות, שהוצע על ידי חיפוש ב-Safari או Spotlight או שמופיע באינטרנט, או על ידי הפניית מצלמת האייפון שלהם אל קוד QR, ש- iOS 11 יזהה, יעבד ו השתמש כדי להציע ליזום צ'אט.
אפליקציות ב-iOS 11 יכולות להציג סמלי צ'אט המאפשרים למשתמשים ליזום צ'אט עסקי חדש
בדומה לביצוע שיחת טלפון, הסמלים החדשים של צ'אט עסקי או קודי QR פותחים סוג שיחה חדש ב-iMessage. כפתור צ'אט ספציפי או קוד QR כוללים מטען כתובת אתר שיכול לשייך את המשתמש למיקום גיאוגרפי (כגון חנות קמעונאית מקומית המוצגת במפות), תצורת מוצר ספציפית שהוא מסתכל או רכש, השפה שלו או מוצר ספציפי מזהה צוות (כגון מעקב אחר הזמנות) המזהה במה הם זקוקים לעזרה.
Business Chat מחבר את בקשת ה-IM הנכנסת לצוות המענה המתאים בחברה באמצעות CSP, וסוכן הצ'אט של המשרד יכול להעלות שיחות קודמות עם אותו לקוח, לגשת לפרטי המוצר שבו הוא רוצה עזרה, להזמנות הקשורות אליו או אחר משלוחים בתהליך, ולספק תשובות מאומתות.
סוכן שירות הלקוחות יכול גם לעשות כל מה ש-iMessage יכול לעשות, כולל שליחת תמונות או קבצים מצורפים אחרים, כמו גם לקבל תמונות וקבצים מצורפים אחרים מהלקוח כדי לפתור בעיה. חברות יוכלו לשלוח ללקוח קישורים להורדת האפליקציות שלהם.
Business Chat תומך גם בתוספי אפליקציות iMessage, שהוצגו ב-iOS 10. אפל מספקת סט התחלתי של הרחבות לאפליקציות iMessage, כולל List Picker להציע ללקוח סט גרפי של אפשרויות לבחירה (כגון רשימת אפשרויות מוצר), זמן בוחר (לתזמון מועדי פגישות; למשתמש אפילו מוצגות התנגשויות תזמון פוטנציאליות מהלוח המקומי שלו) ובקשת עסקה של Apple Pay (לעיבוד הזמנות או אחר תשלומים בתוך סשן הצ'אט).
אפל מספקת בורר זמן משולב בלוח השנה, וחברות יכולות לגלגל אפליקציות iMessage משלהן
חברות יכולות גם לבנות תוספי אפליקציית תגובה מותאמים אישית משלהן לשימוש עם Business Chat. אפל הדגימה דוגמה לבורר מושבים של חברת תעופה, המציגה ממשק משתמש שהמשתמש יכול ליצור איתו אינטראקציה כדי להחזיר את בחירתו.
ארגז החול של הצ'אט העסקי
עסקים כבר יכולים להגיש בקשה להצטרף לתוכנית, למרות שהמערכת נשארת סגורה לאינטראקציה ציבורית עד שכל הבעיות יטופלו במהלך תקופת הבטא למפתחים.
אפל מספקת ארגז חול מבוסס אינטרנט לבדיקת אינטראקציות עם לקוחות עסקי צ'אט, ומאפשרת למפתחים ארגוניים ול-CSPs לבדוק את האינטראקציות שלהם ותוספי אפליקציות iMessage מותאמים אישית.
אפל מספקת ארגז חול אינטרנטי לבדיקת צ'אט עסקי
חברות יוכלו לשלוח הודעות תגובה למשתמשים שכבר יזמו איתם צ'אטים עסקיים, אך ללקוח יהיה הכוח להתעלם מהתראות (ועדיין לקבל הודעות), או לחילופין למחוק את השיחה שלהם לחלוטין ולחסום את החברה מלשלח אליהם הודעות בכתובת כֹּל.
לא בוט
בניגוד למערכות צ'אט אוטומטיות לתמיכה בבינה מלאכותית שרק בקיץ שעבר היוצפוי למחוק אפליקציות(ואפל יחד איתה), הגישה של אפל לשירות לקוחות עם Business Chat מתמקדת באינטראקציה אישית מותאמת אישית עם אדם אמיתי.
TechCrunchפעם דמיינתי שפלטפורמות בוטים יגרמו ל-iOS להתיישנות
בנוסף, ה-Business Chat החדש מתבסס על יישומי ההודעות של iOS 10 בכך שהוא מאפשר לחברות לשלב אלמנטים מהאפליקציות שלהן באינטראקציות בצ'אט של לקוחות.
אפל ממוקמת באופן ייחודי להציע פלטפורמת צ'אט לשירות לקוחות מכיוון שהיא הבעלים שלפלטפורמת הפרימיום הסלולרית הגדולה ביותרושולטת בדפדפן משלה, מפות, חיפוש מקומי, הודעות מיידיות ושירותי פיתוח אפליקציות.
פייסבוק ו-WeChat מארחות פלטפורמות פיתוח על גבי פלטפורמות ההודעות שלהן, אך אינן שולטות במפות או בשירותי החיפוש שהמשתמשים שלהם מקיימים איתם אינטראקציה, ורק מפעילות דומיין על שירותי היישומונים המקומיים שלהם, לא על האפליקציות האחרות במכשיר.
אנדרואיד של גוגל הוא הכי קרוב לאפל בתור ספקית פלטפורמה, אבל בסיס המשתמשים הגדול יותר שלה מייצג דמוגרפיה הרבה פחות רצויה לרוב החברות. יתרה מכך, גוגל אינה שולטת בשירותי הצ'אט שרוב בסיס האנדרואיד שלה משתמש בהם בפועל; מאמציה בשנה שעברהשכפל iMessage עם Alloנכשל במידה רבה.
יתר על כן, של גוגלהגדלת חוסר היכולתלעדכן את הבסיס המותקן שלה אומר שיש לה הרבה פחות כוח להציג ולפרוס במהירות שירותים חדשים, כפי שהדגימה Allo. בנוסף, אנדרואיד חסרה את התמיכה הארגונית הנרחבת של אפל, בעיקר בשל הרקורד הגרוע שלה באבטחה ובאמינות.
הצ'אט העסקי של אפל אינו רק פתרון תיאורטי לבעיה. החברה צברה ניסיון בשימוש בטוויטר וברשתות חברתיות אחרות כדי ליצור אינטראקציה עם לקוחותיה. בנובמבר, אפל הייתה שווההוענקפרס "גולד #Customer" מטוויטר על השימוש שלו בפלטפורמת ההודעות הציבוריות והישירות כדי לספק סיוע ללקוחות.
אפל גם מספקת תמיכת לקוחות ברחבי רשת של חנויות קמעונאיות גלובליות שלה, ומעניקה לה תובנה מיוחדת לגבי הצרכים של קמעונאים ועסקים אחרים שרוצים לייעל ולשפר את היכולת שלהם לספק תמיכה יעילה למשתמשים מבלי לבזבז כסף על שיחות טלפון לא מאובטחות שבהן מידע יש לחזור על הפעולה ואין דרך קלה להעביר בחירה, בחירה ופרטי לקוחות אחרים.
