חודשים אחרי השקת אפליקציה נוראית, Sonos מבטיח שזה ישתפר

אחרי הקיץ שלואייפוןפיאסקו של עדכון האפליקציה, וסדרה של הבטחות שברו רובן לתקן את זה, Sonos שוב מנסה לזכות בחזרה באמון הלקוחות המעורער.

ל-Sonos לא הייתה 2024 הטובה ביותר, בגלל גישת האגרוף שלה לשיפוץ האפליקציה שלה. לְאַחַרהתנצלויות רבות, יצרנית הרמקולים החכמים יוצאת בהצהרה גדולה יותר, הפעם מנסה לשכנע את המשתמשים שהיא תתקדם עם לקוחותיה בראש.

כל הפרשה התחילהבאפרילעם ההודעה על השיפוץ שלוiOSאפליקציית הבקר תגיע ב-7 במאי. העיצוב המחודש של האפליקציה נועד לייעל את חווית הגישה לתוכן, חיתוך מסך הבית והסרת טאבים לטובת גישת עמוד בודד.

מאז, סונוס מנסה להתנצל בפני צרכנים שנפגעו, והגיע לשיא בעמוד חדש באתר האינטרנט שלה ובסרטון יוטיוב.

הדף, שכותרתו "התחייבות מחדש לאיכות וחווית לקוח", היא הודאה ממושכת שהוא הכשיל את הלקוחות. ואחריו הרבה התעקשות שזה יסדר את הדברים בפעם הבאה, וגם בעתיד.

"נכשלנו כאשר הוצאת האפליקציה החדשה שלנו לא עמדה בסטנדרטים שהבטחנו", מתחיל העמוד. לאחר מכן היא טוענת ש-Sonos "בילה זמן בהקשבה ללקוחות ולעובדים שלנו, ללמוד מהטעויות שלנו ולנקוט בפעולה".

העמוד ממשיך ומתאר "התחייבויות חדשות להראות את ההתמקדות המחודשת שלנו באיכות תוכנה, חווית לקוח ואספקת המצוינות שמגיעה לך מסונוס".

הצהרת הפתיחה הזו מלווה אז באסרטון של שלוש דקותשל המנכ"ל פטריק ספנס מדבר ישירות למצלמה על ההתחייבויות. לסרטון התנצלות, יש לו את כל הכובד שיש לתחילת סיור הגאולה שנכתב ב-Notes עם כיסוי מסך שהועלה ל-X.

ההתחייבויות (החדשות).

Sonos מתאר שבע מחויבויות ויוזמות חדשות שהיא מקווה להחזיר את אמון הלקוחות. עבור חלקם, הם מקווים להימנע מכניסה של סונוס לשינויים שיצרו את בלגן יחסי הציבור מלכתחילה.

החלק העליון הוא "התמקדות בלתי פוסקת בחוויית לקוח", בכך שהיא לא תשיק מוצרים עד שיעמדו במדדים איכותיים שנקבעו בתחילת פיתוח המוצר.

לאחר מכן, "הגברת המחמירות של בדיקות טרום-השקה", שתכלול "מגוון רחב יותר של לקוחות ומערכים מגוונים יותר".

השלישי, "להתקרב לשינוי בצניעות" נשמע קצת מנומס ביד, אבל באמת סונוס אומר שהוא יבצע שינויים גדולים יותר בהדרגה. זה אומר שיש לו יותר סיכוי לקבל משוב מלקוחות לפני שהשינויים יהפכו לברירת המחדל.

זה רלוונטי, שכן בתוך התסיסה באפליקציה, ספנס אכן הודה שהאפליקציה לא יכולהלהתגלגל לאחורלמצב קודם ושמיש יותר. סונוס ככל הנראה הרחיק לכת בהתאמת רכיבי תוכנה שונים עד שלא הצליח להפוך את המסלול.

לקוחות Sonos עם חומרה באחריות מקבלים שנה נוספת כהתנצלות.

ההתחייבות הרביעית, "מינוי נציב תלונות הציבור לאיכות", נשמעת חשובה, אבל יכולה בקלות לא להיות כל כך שימושית. יתבצע תפקיד חדש של נציב תלונות הציבור על איכות, אשר "יבטיח לעובדים דרך ברורה להעלות חששות בנוגע לאיכות ולחווית הלקוח".

אותו אדם ידווח ישירות להנהגה הבכירה, יפרסם דוחות פעמיים בשנה ו"ייציג באופן קבוע בפני מועצת המנהלים של סונוס". כמובן, האם הדירקטוריון וההנהגה אכן יקשיבו לתלונות זה עניין אחר.

ההתחייבויות הנותרות הן לעזור להחזיר את אמון הצרכנים. הראשון והקל ביותר הוא הרחבת אחריות היצרן עבור כל מוצרי קולנוע ביתי ורמקולים קיימים בתת אחריות בשנה אחת.

עבור האפליקציה, Sonos מבטיחה "שיפור אפליקציה בלתי פוסקת", עם עדכונים לאפליקציה כל שבועיים עד ארבעה שבועות. היא מתכננת לעשות זאת "גם לאחר שהבעיות הנוכחיות ייפתרו במלואן".

כמו כן, היא תקים ועדת ייעוץ ללקוחות, אשר "תספק משוב ותובנות מנקודת מבט של הלקוח". שוב, זה יעבוד רק אם ההנהגה באמת מקשיבה לתלונות.

בלי בונוסים, סוג של...

כדי שההנהלה בסונוס תוכל באמת ללמוד מהטעויות שלהם, יש גם אלמנט פיננסי. העמוד מוסיף שצוות ההנהגה המנהלת של Sonos "לא יקבל כל תשלום בונוס שנתי עבור שנת הכספים אוקטובר 2024-ספטמבר 2025".

זה לא שחרור בונוס שלם, מכיוון שיש אזהרה עצומה. הם עדיין יקבלו בונוסים אם "החברה תצליח לשפר את איכות חוויית האפליקציה ולבנות מחדש את אמון הלקוחות".

ואכן, Sonos מתגאה בכך ש"יותר מ-80% מהתכונות החסרות של האפליקציה הוצגו מחדש, והחברה מצפה שישחזרו כמעט 100% בשבועות הקרובים".

בהתחשב בכך ש-Sonos נרשמת להנפיק עדכוני אפליקציה ותיקוני כל כמה שבועות, ולמעשה משחדת לקוחות עם הארכת אחריות, הבונוסים האלה לא ייעלמו להרבה זמן. במיוחד מכיוון שהוא יכול להגדיר את הקו שעליו להגיע לתשלומים.

בתור האחרון בסיור ההתנצלות המתמשך של Sonos, האמצעים הם מה שהיית מצפה מחברה גדולה להציע לצרכנים. זה מעבר להתנצלות פשוטה והיא הצהרה גדולה מאוד שזה ישתפר בעתיד.

עם זאת, לקח יותר מארבעה חודשים להגיע לנקודה זו. בדרך כלל היית מצפה שסוג כזה של הנפקה תונפק מחברה תוך שבועות מרגע גילוי העוול, אם לא ימים.

חיכינו חודשים של המתנה עד ש-Sonos יתקן את האפליקציה, וזה עדיין לא נעשה. אפילו סונוס מודה בכך.

אפילו להבטחה שאנשים גבוהים יותר לא יקבלו בונוסים יש הרבה מקום להתנועע. נראה שזה עונש, אבל כזה שניתן בקלות לעקוף כך שהאנשים המובילים עדיין יקבלו את כספם.

זו ההתנצלות הגדולה ביותר של סונוס עד כה, אבל נותר לראות אם ההבטחות הן רציניות או סתם לראווה. כרגע, אנחנו מהמרים על האחרון.