לייצור ולחדירה המוגבלים של ה-Mac Pro יש תופעת לוואי מצערת - רוב רשת השירותים של אפל אינה מסוגלת לתמוך במכונה כראוי אם משהו משתבש.
לאחרונה, הAppleInsiderהֲפָקָהמק פרוהתחיל לפעול. בניסיון לתקן את המכונה שלנו, עברנו את מסלול התמיכה הטיפוסי של אפל. זה הדגיש את החסרונות של חווית הלקוח המסורתית של אפל.
זה התחיל בצ'אט
מסע הצלב התחיל במורד המסלול עם מחסום הכניסה הנמוך ביותר - צ'אט של התמיכה של אפל. אפל יוצאת מגדרה כדי להפוך את התהליך לקל למדי היכן שהיא יכולה, למשל זיהוי ה-Mac Pro שלנו באופן אוטומטי והזנת המידע אודותיו בפורטל התמיכה. למרבה הצער, משם זה ירד מהפסים.
חיברנו במהירות לסוכן תמיכה שהיה נעים והרגיע שהנושא הזה לא יהיה בעיה והיא יכלה לפתור אותה במהירות. זה היה לפני שהיא ראתה שמדובר ב-Mac Pro והיא הודיעה לנו ש-Mac Pro קיבלו שירות על ידי צוות מיוחד, זמין רק בטלפון, אבל היא שמחה לקבוע איתם שיחה.
עבור משהו שקיווינו שיהיה בעיה קלה, זה היה שלב הבא מרשים יותר. סוכן התמיכה החדש של אפל שלנו היה נעים כמו הראשון והוא הבטיח לנו שהוא יבדוק את זה בשמחה עבורנו. הוא השהה אותנו לכמה רגעים כשהתעמק בפרטי המקרה עד כה.
הנה, נתקלנו במחסום נוסף. הסוכן הזה לא היה נציג התמיכה המתאים לו היינו צריכים ולא היה מסוגל לעזור לנו עם ה-Mac Pro, שוב. צוות ה-Mac Pro המסור עדיין לא היה זמין לאותו היום, אז הוא נאלץ לתזמן איתו התקשרות נוספת ברגע שהם היו.
כעבור חצי שעה אנו מקבלים טלפון מאותו סוכן תמיכה.
ככל הנראה, הוא לא הצליח לקבוע שיחה עם הצוות המתאים כי הוא "לא עובד איתם" והצליח להעביר אותנו רק ברגע שהיינו על הקו. אז הוא נשאר עם הכרטיס, התקשר אלינו בחזרה בעצמו, ואז פנה לצוות התמיכה של Mac Pro.
לבסוף יצרנו קשר עם הצוות הנכון שהיה להוט לעזור לנו. שוב, סוכן התמיכה היה נחמד ככל שניתן ודי מרגיע. לרוע המזל, הנציג עדיין לא נראה מאוד מכיר את ה-Mac Pro החדש.
הוא עקב אחר סדרה של פתרונות תסריטאיים שלא ממש הגיוניים ולא היה בטוח היכן חלקים שונים נמצאים ב-Mac Pro עצמו. בשלב מסוים הוא מתחיל להורות לנו על פריצה להפעיל את המכונה ללא התיק לפני שהוא נוטש אותה באומרו "זה יותר מדי לצרכן לעשות".
השיחה מסתיימת בהפניה ל-Apple Store שם הם יכולים להריץ בדיקות נוספות עבור המהנדסים של אפל. הוא עזר לנו לקבוע את הפגישה למחרת.
ה-Genius Bar של אפל לא מוכן
אנחנו מגיעים לחנות של אפל, מצמידים את ה-Mac Pro בידיות הנירוסטה המאסיביות שלו. עובד ממהר לצאת מהדלת כדי לשאת אותו אלינו בזמן שאנו מבדרים מבטים מכל העובדים, שאף אחד מהם לא ראה מק פרו 2019 שנגרר על ידי לקוח לפני כן.
עדיין מחכה לגָאוֹן, טכנאי אפל הגיע כדי להשיג את המספר הסידורי מהמחשב שלנו. הוא הסתכל סביב הגוף לפני שהתייאש, ואמר שהם פשוט יקבלו את זה ברגע שהמכונה תתחיל.
לאחר המתנה קצרה בלבד מופיעה הגאון, צעירה חביבה, מצוידת במספר כבלים ובמוניטור. אנחנו מחליפים נעימות ומסבירות את המצב בזמן שהיא חיברה את ה-Mac למסך LG UltraFine.
לא ניתן להפעיל את ה-Mac Pro באמצעות לבנת חשמל מסוג USB-C
הנה, נתקלנו במחסום נוסף. ה-Genius חיבר כבל חשמל סטנדרטי ל-Mac Pro, שסירב לאחר מכן להידלק. זה לא היה מסוגל לספק מספיק כוח למכונה ולא היו להם כבלי חשמל של Mac Pro בחנות, אפילו "מאחורי הקלעים".
בניסיון עקר, ה-Genius ניסה להפעיל את ה-Mac Pro לאחר מכן באמצעות לבנת חשמל של 90W USB-C מ-MacBook Pro וחיבורו לאחת מארבע יציאות Thunderbolt 3. אנחנו אפילו לא יודעים למה היא ניסתה את זה, מכיוון שלא הייתה דרך ארצית שזה יעבוד.
למרבה המזל, הבאנו את כבל החשמל לטיול.
מספר טכנאים של Genius עבדו יחד כדי לנסות לפתור את הבעיה לפני שהחליטו שהיא זקוקה לתיקון פיזי. אבל, הם לא יכלו להגיע לקונצנזוס, אז הם הסלימו את זה לרמה הבאה של תמיכה.
מאז, המכונה נעשתה צ'ק-אין ל-Apple Store בזמן שהיא פועלת לפתור את הבעיות שלנו, ללא פתרון עד כה מעבר להצעה מפוקפקת שאינה הגיונית. הדרך המשובשת היא בעיה עבור משתמשי ה-Mac המובילים של אפל, וזה לא רק הניסיון שלנו.
שירות Mac Pro ב-Apple Store ובמקומות אחרים
שמענו דיווחים סותרים על נכונותה של שרשרת השירותים לתמוך ב-Mac Pro. בעקבות הניסיון שלנו, התחלנו לחפש קצת יותר לעומק.
זה לא מקרה של הכשרה או חלקים שאינם זמינים ב-Apple Store - כי הם יכולים להיות. בחנויות הגדולות של Apple Retail יש רק אדם אחד או שניים שסיימו את ההכשרה.
לחלק מחנויות אפל אין אף אחד שמאומן כלל. ב-27 חנויות אפל שעליהן יש לנו נתונים, לחמש יש שני אנשים מאומנים, ל-10 יש אחד, ולשאר יש אפס. 15 החנויות שהכשירו גאונים גדולות יותר ותומכות ביותר צרכנים מאשר 12 שלא. מחמיר מצב זה, האם לא כל הצוות המיומן הוא במשרה מלאה, או שיש להם זמינות צפויה.
בהתבסס על השיחות שלנו, התיקונים נעשים בדרך כלל בתוך הבית, בהנחה שיש צוות מיומן זמין לבצע אותם. בהתבסס על השיחות שלנו, שאר התיקונים הנתמכים ב-Apple Store כוללים משלוח המכונה למחסן, מה שמוביל לזמני אספקה של מספר ימים.
בנוסף, כפי שהוכחנו באופן מעשי, תמיכה טלפונית היא בעייתית, ומוגבלת בעיקר ל"שעות הבנקאים" בארצות הברית. זה גרוע יותר מבחינה בינלאומית, כאשר חלון התמיכה הטלפוני נמצא בעיקר מחוץ לשעות העבודה בבריטניה.
זה משאיר בעלים בודדים של Mac Pro שלא חתמו על חוזה תמיכה בדולר גדול מתנדנדים ברוח אם הם צריכים לבקש תמיכה.
אם אתה קורא ותיק, ייתכן שאתה זוכר משהו בסביבהלפני שנתייםלגבי iMac Pro. אז, יוטיובר הרס את שלו בטעותiMac Proתוך כדי פירוקו, וביקש תיקון. לאחר סדרה של תקלות והנחות רעות משני הצדדים של דלפק השירות, אפל בסופו של דבר לא תתקן את המכונה, מכיוון שהיא הייתה חסכונית יותר בהתחשב בתמחור שנקבע לחלק השירות לקנות יחידה חדשה.
בזמנו, היה הרבה יותר בדרך של הדרכה ותמיכה בחלקים עבור iMac Pro, אז יש את ה-Mac Pro עכשיו. אבל, היו יותר יחידות iMac Pro בטבע אז לפי מה שנראה בסדר גודל, ואז יש של Mac Pro כרגע.
מצב השירות של Mac Pro הוא בלתי נסלח - היום
בסך הכל, התמיכה המכוונת לצרכן של אפל אינה מצוידת לטפל אפילו במקרים תמיכה בסיסיים עבור ה-Mac Pro. אבל, כפי שאמרנו, המכונה הזו לא מתאימה לכולם, והיא מהווה אחוז דקה ממה שאפל רואה ביום יום.
זה לא מתרץ את מה שראינו ושמענו עליו.
ל-Mac Pro 2019 יש אפשרויות רבות להתאמה אישית
אז בסך הכל, משתמשים בנפח נמוך לא יכולים לקבל תמיכה באמצעות צ'אט, צוות הטלפון לא יכול לתזמן התקשרות חוזרת עם צוות ה-Mac Pro המתאים, ברוב המיקומים של Apple Retail אין כבלי חשמל לאתחול ה-Mac Pro , טכנאים גאונים בחנות לא ראו מק פרו ואינם יודעים את היסודות כגון היכן למצוא את המספר הסידורי - שלא לדבר על לקבוע אילו תיקונים ייתכן שיהיה צורך לבצע. העובדה שגאון ניסה להפעיל את ה-Mac Pro באמצעות לבנת חשמל מסוג USB-C מאירה אור בולט עד כמה הדרגה והקובץ מצוידים בצורה גרועה להתמודדות עם מקרי תמיכה של Mac Pro שמגיעים.
אבל - זה לא אוניברסלי. המפתח הוא להתחבר לאנשים שיש להם יותר ניסיון עם ה-Mac Pro. במקרה זה, מדובר במומחה אפל בעל אוריינטציה עסקית. לא לכל מומחה יהיה ניסיון ב-Mac Pro, אז כדאי לשאול כמה שאלות נוקבות לפני סחיבת המכונה שלך.
בנוסף, מומחי אפל יכולים לעשות דברים ש-Apple Store לא עושה - כמו שירות ואבחון באתר. עלות העבודה והביקור באתר במקרה זה אינן מכוסות תחת האחריות לשנה אחת, ולמומחה לא יהיה חלק התיקון עד שהמכונה מאובחנת על סמך האופן שבו חלק תיקון "Core" מחזיר עבודה, אשר אנו דנוקצת ארוכות לפני.
אפילו עם שני ביקורים של טכנאי, זה יכול להיות הרבה יותר מהיר מאשר תיקון ברמת המחסן שלמק פרו. ובהנחה שביקשתם לפני הביקור, התמיכה תעשה על ידי מישהו עם ניסיון רב יותר בתמיכה ב-Mac Pro.
התמיכה ב-Mac Pro בארגונים מצוינת. הידע קיים בשרשרת התמיכה הזו, וקל לקבל עזרה. מוטב שיהיה, כי יש כסף גדול שמחליף ידיים עבור רמת תמיכה זו. זה לא המקרה בקנה מידה קטן יותר, וסטודיו או חנות עיצוב עם Mac Pro אחד יתקשו כרגע, כפי שהוכחנו בפועל.
יש מספיק Mac Pros באולפנים קטנים כדי לתמוך באימונים טובים יותרעַכשָׁיוב-Genius Bars המשתרעים על פני העולם. יש מספיק בשטח עכשיו, שאינם נתמכים על ידי AppleCare או חוזה שירות יקר ברמת Pro, כדי להצדיק תקשורת טובה יותר במעלה ובמורד השרשרת כולה, לצורך העניין.
אבל, היום, תהליך השירות והתמיכה עבור התקנות יחיד של Mac Pro הוא בלגן מתחילת התהליך ועד סופו. רוב הטכנאים של Apple Store אינם מוכנים, האספקה אינה זמינה, והמשתמשים נותרים לנווט במבוך בוגדני בזמן שהם מנסים לקבל שירות עבור המחשב שלהם שמתחיל ב-$5999.
