אפל פרסמה ביום שני מכתב פתוח מהמנכ"ל טים קוק, בו הוא התנצל באופן רשמי על מה שתוארו כ"אי הבנות" לגבי מדיניות האחריות של החברה, וחשף שינויים חדשים שמטרתם לשרת טוב יותר את לקוחות האייפון.
המכתבפורסם להאתר הרשמי של החברה בסין חשף כי גורמים רשמיים בוחנים את מדיניות האחריות שלהם. הוא אמר שהוא מודע לכך שהיעדר תקשורת ציבורית של אפל עלול להוביל ל"אי הבנות", שעליהן הציע את "התנצלות כנה" של אפל.
במכתב, קוק יצא להבהיר את מדיניות האחריות של אפל, במיוחד ביחס לאייפון 4 ואייפון 4S. לקוחות סיניים התלוננו שלקוחות אמריקאים עם טלפונים פגומים מקבלים תחליף מלא, בעוד שאותם מכשירים בסין תוקנו עם חלקי חילוף.
אפל יישמה כעת ארבע התאמות גדולות לגבי השירות שלה בסין. לחברה יש כעת:
- מדיניות תיקון משופרת עבור האייפון 4 והאייפון 4S.
- הצהרה חדשה "תמציתית וברורה" באתר האינטרנט שלה לגבי מדיניות תיקון ואחריות.
- הגברת הפיקוח וההדרכה של ספקי שירות מורשים של אפל.
- שירות משוב חדש המקל על לקוחות לפנות לחברה בבעיות או תלונות.
קוק ציין שכמעט 90 אחוז מלקוחות אפל בסין הביעו שביעות רצון משירותי התיקונים של החברה. לדבריו, שביעות רצון הלקוחות היא "הקריטריון החשוב ביותר" שבו משתמשת אפל במדידת ההצלחה שלה.
המכתב המלא, המתורגם מקוק כלול להלן:
לצרכנים הסינים שלנו:בשבועיים האחרונים קיבלנו הרבה משוב על מדיניות התיקון והאחריות של אפל בסין. אנחנו לא רק משקפים את הדעות הללו, יחד עם המחלקות הרלוונטיות כדי ללמוד בקפידה את "שלוש הערבויות", וגם להסתכל על תקשורת מדיניות התחזוקה שלנו וסירוק מפרטי הניהול שלנו של ספק שירות מורשה אפל. אנו מודעים לכך שבגלל היעדר תקשורת חיצונית בתהליך זה ומובילים לספקולציות שליהירות של אפל, לא אכפת או לא מייחסת חשיבות למשוב הצרכנים. אנו מביעים את התנצלותנו הכנה על כל דאגה או אי הבנות שהדבר גורם לצרכנים.
על מנת לשפר עוד יותר את רמת השירות, אנו מיישמים את ארבעת ההתאמות העיקריות הבאות:
מדיניות תיקון אייפון 4 ואייפון 4S משופרת
ספק אתר תמציתי וברור של הצהרת מדיניות התיקון והאחריות הרשמית של Apple
הגבר את עוצמת הפיקוח וההדרכה של ספק השירות המורשה של אפל
בעיות קשורות כדי להבטיח שצרכנים יוכלו ליצור קשר עם שירות המשוב של Apple בקלות
יחד עם זאת, אנחנו גם מבינים שפועלים בסין, ומתקשרים הרבה אנחנו צריכים כדי ללמוד את המקום. כאן, אנו מבטיחים לך, אפל על המחויבות וההתלהבות שאין להבדיל ממדינות אחרות. הביאו את חווית המשתמש הטובה ביותר לצרכנים ושירות משביע רצון הוא האידיאלים שלנו, המחויבות שלנו, והוא נטוע עמוק בתרבות הארגונית של אפל. אנו נעשה מאמצים בלתי פוסקים כדי להשיג מטרה זו.
שיפורים במדיניות התיקון של iPhone 4 ו- iPhone 4S הם כדלקמן:
עד כה, אייפון 4 ואייפון 4S מתקנים זאת באחת משלוש דרכים: מתאריך הרכישה של 15 יום נמצאה הבעיה, אנו נהיה זכאים להחזר או החלפה לצרכנים המחושבים מחדש לתקופת אחריות של שנה אייפון; 15 ימים לאחר גילוי הבעיה, אפל תחליף את החלק בהתאם, כגון מודולי מצלמה או סוללות; חלקי חילוף גם לא יכול לתקן במהירות את ה-iPhone, אפל תספק לצרכנים חלקים שהרכיבו מחדש חלקים חדשים, תוך שמירה רק על הצרכנים הקיימים iPhone 4 או iPhone 4S הכיסוי האחורי.
כמעט 90% מהלקוחות הביעו שביעות רצון משירותי התיקונים שלנו, ושביעות רצון הצרכנים היא הקריטריון החשוב ביותר עבור אפל למדידת הצלחתה.
אבל אחרים הציעו שחלק מההרכבה מחדש של התיקון כמעט להחליף את המכונה, כך שהחלפה ישירה של מכשיר תהיה מועילה יותר לצרכנים. לכן, מאז אפריל 2013, Apple iPhone 4 ו- iPhone 4S Service Pack שדרוג עבור כל 1 שנה אחריות על חלקי חילוף ציוד חדשים ותאריך ההחלפה חושב מחדש.
Consumer iPhone 4 או iPhone 4S Apple או ספק שירות מורשה אפל היו חלק מתחזוקת ערכת ההרכבה מחדש, אנו נחליף אותם בשלמותם ולתחזוקה לאחר חישוב מחדש של האייפון מתאריך אחריות שנת התיקון. מערכת האחריות של אפל עודכנה עבור המידע, ולכן, צרכנים מושפעים אינם צריכים לנקוט פעולה נוספת.
כעת, כל הצרכנים יכולים לראות באתר שלנו תנאים והגבלות ברורים ומקיפים של מדיניות תחזוקה ואחריות.
אנו שמחים לספק לצרכנים מידע המעוניינים ללמוד עוד על שירות לאחר המכירה. לדוגמה, רצינו לספק אחריות לשנתיים עבור לוחות האם של מחשבי MacBook Air ו-Mac ורכיבים עיקריים אחרים. כמו כן, הרכיבים הראשיים של האייפד זכאים לתקופת אחריות של שנתיים, ורכיבים אחרים לאחר שנה אחת.
אנו מבינים שהאתר שלנו לפני זה אינו מדיניות ברורה. מקווה שהדברים הבאים יענו על כל השאלות על אפל מספקת שירותים.
אפל תעשה מאמצים גדולים יותר להבטיח שספק השירות המורשה של אפל יפעל בהתאם למדיניות שלנו, ויעשה כל מאמץ לספק לצרכנים את השירות האיכותי ביותר.
שבוע מאז ה-18 במרץ 2013, יצרנו חומרי הדרכה חדשים לכל ספקי השירות המורשים של אפל כדי להבטיח שכל צוות המספק שירותים למוצרי אפל לא רק מכיר את המדיניות שלנו, אלא גם לבחון שלוש ערובות "הוראות ומדיניות קשורה. במקביל, לקחנו את היוזמה באמצעות פגישות פנים אל פנים וצורות אחרות של אימות וכדי להבטיח שכל ספק שירות מורשה אפל פתח קורסי הדרכה לעדכון הידע של הצוות לתחזוקה ומדיניות אחריות אנו נעשה מאמצים בלתי פוסקים ומעקב רציף אחר הביצועים של ספק השירות המורשה של אפל כדי להבטיח שצרכנים יוכלו לקבל את השירות האיכותי ביותר.
כעת, הבעיות הקשורות לשירות המשוב הן גם נוחות מאוד.
מכיוון שצרכני השירותים הניתנים על ידי כל חנות קמעונאית של Apple Store או ספק שירות מורשה של אפל מפקפקים, בברכה www.apple.com.cn/support/service/feedback/ צור איתנו קשר ישירות. המטרה שלנו היא לצרכנים היכן לקנות מוצרי אפל או לקבל שירותים, המשתמשים יכולים ליהנות מחוויה ברמה עולמית.
תודה מעומק הלב שנתת לנו משוב יקר ערך, אנחנו תמיד נותנים כבוד עצום לסין, הצרכן הסיני הוא תמיד בראש סדר העדיפויות של ליבנו.
טים קוק
מנכ"ל אפל
